ORDONANȚĂ nr. 21 din 21 august 1992 (**republicată**) privind protecția consumatorilor
Text cu caracter informativ. Numai versiunea publicată în Monitorul Oficial al României este cea oficială.
Guvernul adoptă reglementări specifice în scopul prevenirii și combaterii practicilor ce dăunează intereselor economice ale consumatorilor.
Operatorii economici sunt obligați să pună pe piață numai produse sau servicii care corespund caracteristicilor prescrise sau declarate și să se comporte în mod corect în relațiile cu consumatorii.
În cazul serviciilor financiare, consumatorul are dreptul de a fi informat în mod corect, încă din faza precontractuală, asupra tuturor condițiilor contractuale.
La solicitarea unei oferte de credit, furnizorul de servicii financiare are obligația de a oferi gratuit consumatorului, pe hârtie sau pe alt suport durabil, un grafic de rambursare ori alt document care să menționeze costurile totale ce vor fi suportate de consumator și un exemplar al proiectului contractului de credit.
Orice formă de publicitate referitoare la contractele de credit care indică o rată a dobânzii sau orice alte cifre referitoare la costul creditului pentru consumator va cuprinde următoarele informații standard, prin intermediul unui exemplu reprezentativ
rata dobânzii aferente creditului, fixă și/sau variabilă, împreună cu informații privind orice costuri incluse în costul total al creditului pentru consumator
valoarea totală a creditului
dobânda anuală efectivă, conform prevederilor legale specifice
durata contractului de credit
valoarea totală plătibilă de consumator.
În orice formă de publicitate, informațiile referitoare la costuri vor fi scrise vizibil și ușor de citit, în același câmp vizual și cu caractere de aceeași mărime.
În cazurile în care, pentru acordarea creditului, consumatorul este obligat să încheie un contract de asigurare, se va menționa acest lucru în publicitate.
În cadrul contractelor încheiate cu consumatorii, furnizorii de servicii financiare sunt obligați să respecte următoarele reguli
contractele vor fi redactate în scris, vizibil și ușor de citit, cu o mărime a fontului utilizat de minimum 10, pe hârtie sau pe alt suport durabil, în cel puțin două exemplare, fiind remis câte un exemplar original fiecărei părți. Culoarea de fond a hârtiei pe care este redactat contractul trebuie să fie în contrast cu cea a fontului utilizat
dobânzile, precum și toate comisioanele, taxele, tarifele, spezele bancare sau orice alte costuri aferente acordării și derulării contractului, respectiv aferente unor servicii în privința cărora consumatorul nu dispune de libertate de alegere vor fi menționate în contract, fără a se face trimiteri la condiții generale de afaceri ale furnizorului de servicii financiare, lista de tarife și comisioane sau orice alt înscris
în situațiile în care există drept de rambursare anticipată, comisionul de rambursare anticipată a creditului se determină în strânsă legătură cu pierderile creditorului aferente rambursării anticipate și nu trebuie să constituie un obstacol disproporționat în exercitarea dreptului consumatorului de a rambursa anticipat creditul
în contractul de credit/depozit se vor menționa și costurile de administrare, de retragere numerar și/sau de depunere numerar aferente contului curent, care cad în sarcina consumatorului, dacă furnizorul de servicii financiare percepe astfel de comisioane. Costurilor aferente contului curent menționate mai sus nu le sunt aplicabile prevederile lit. e)
fără a prejudicia prevederile privind modificarea dobânzii, pe parcursul derulării contractului
se interzice majorarea comisioanelor, taxelor, tarifelor, spezelor bancare sau a oricăror altor costuri menționate în contract
se interzice introducerea și perceperea de noi taxe, comisioane, tarife, speze bancare sau orice alte costuri care nu au fost menționate în contract
în contract se va menționa tipul de dobândă, variabilă și/sau fixă, iar dacă dobânda este fixă numai pentru o anumită perioadă, aceasta va fi precizată cu exactitate
în contractele de credit cu dobândă variabilă se vor aplica următoarele reguli
variația ratei dobânzii trebuie să fie independentă de voința furnizorului de servicii financiare, raportată la fluctuațiile unor indici de referință verificabili, menționați în contract, sau la modificările legislative care impun acest lucru
dobânda poate varia în funcție de dobânda de referință a furnizorului de servicii financiare, cu condiția ca aceasta să fie unică pentru toate produsele financiare destinate persoanelor fizice ale operatorului economic respectiv și să nu fie majorată peste un anumit nivel, stabilit prin contract
formula după care se calculează variația dobânzii trebuie indicată în mod expres în contract, cu precizarea periodicității și/sau a condițiilor în care survine modificarea ratei dobânzii, atât în sensul majorării, cât și în cel al reducerii acesteia
sunt interzise clauzele contractuale care dau dreptul furnizorului de servicii financiare să modifice unilateral clauzele contractuale fără încheierea unui act adițional, acceptat de consumator
orice notificare cu privire la modificarea conținutului clauzelor contractuale referitoare la costuri va fi transmisă consumatorilor cu cel puțin 30 de zile înainte de intrarea acesteia în vigoare. Consumatorul are la dispoziție un termen de 15 zile de la primirea notificării pentru a comunica opțiunea sa de acceptare sau de neacceptare a noilor condiții. Neprimirea unui răspuns din partea consumatorului în termenul menționat anterior nu este considerată acceptare tacită
pentru orice modificare a nivelului costurilor creditului, conform condițiilor contractuale, furnizorul de servicii financiare este obligat să notifice consumatorul, în funcție de opțiunea scrisă a acestuia, exprimată în contract, prin una sau mai multe metode: scrisoare recomandată, e-mail, sms, și va pune la dispoziția acestuia un nou grafic de rambursare
furnizorul de servicii financiare va lua toate măsurile necesare pentru a efectua repararea în termen de maximum 15 zile a eventualelor prejudicii cauzate consumatorului prin nerespectarea obligațiilor asumate prin contract și va face dovada demersurilor întreprinse în acest sens
contractul de credit va conține obligatoriu o prevedere prin care consumatorul să fie atenționat despre raportarea la Biroul de Credit, Centrala Riscurilor Bancare și/sau la alte structuri asemănătoare existente, în cazul în care acesta întârzie cu achitarea ratelor scadente, dacă există această obligație de raportare
la încetarea contractului, inclusiv prin ajungere la termen, reziliere sau denunțare unilaterală din partea consumatorului, furnizorul de servicii financiare va oferi gratuit consumatorului un document care să ateste faptul că au fost stinse toate obligațiile dintre părți. Totodată, se vor închide și conturile aferente serviciului financiar de bază furnizat, fără a fi necesară depunerea unei alte cereri de către consumator și fără plata unor costuri suplimentare. Contul nu va fi închis în situația în care acesta este poprit sau indisponibilizat, conform legii, pentru îndeplinirea de către consumator a unor obligații asumate față de furnizorul de servicii financiare însuși sau față de terți.
În cazul serviciilor de intermediere imobiliară, consumatorul va fi informat în scris, corect, complet și precis, încă din faza precontractuală, cu privire la: a) prețurile practicate în piață pentru tipul de imobil ce urmează a face obiectul intermedierii imobiliare, conform informațiilor existente în baza de date a agenției imobiliare
deficiențe și alte inconveniente cunoscute de agenția imobiliară sau pe care în mod rezonabil putea să le cunoască, incluzând surse de zgomot, umezeală, poluare, miros, pericol de inundații sau surpări, organizarea în apropiere a unor manifestări populare periodice, istoricul terenului sau al clădirii, posibile dezavantaje ale vecinătăților
nivelul comisionului practicat de agenția imobiliară
situația juridică a imobilului
nivelul estimativ al costurilor ce urmează să fie suportate de consumator, pentru obținerea documentelor și întocmirea actelor necesare încheierii contractului.
Contractul de intermediere imobiliară va cuprinde cel puțin următoarele elemente
datele de identificare a părților
obiectul contractului/natura serviciului prestat
prețul solicitat de proprietar/pe care este dispus să îl plătească cumpărătorul
termenul de valabilitate al contractului
condițiile în care contractul poate fi denunțat unilateral
condițiile în care contractul poate fi reziliat
nivelul maxim al comisionului datorat de consumator agenției imobiliare pentru contractul ce urmează să se încheie
clauza de exclusivitate, în cazul în care aceasta a fost acceptată de părți
precizarea situațiilor în care consumatorul datorează comision agenției imobiliare
drepturile și obligațiile părților
situațiile de forță majoră
data încheierii contractului.
Contractele de intermediere imobiliară în care consumatorul are calitatea de potențial cumpărător vor conține, în plus față de cele prevăzute la art. 9^4 , următoarele elemente
caracteristicile generale ale imobilului, care pot influența decizia de cumpărare, incluzând nivelul de finisare, dimensiuni, vechime și poziționarea față de punctele cardinale
tarifele pentru serviciile prestate.
O tranzacție imobiliară se consideră încheiată în momentul în care vânzătorul și cumpărătorul au semnat actul de vânzare-cumpărare.
Contractul de intermediere imobiliară sau alte eventuale contracte accesorii încheiate între consumator și agenția imobiliară nu pot conține clauze penale care să oblige consumatorul care nu își îndeplinește angajamentele contractuale la plata unei sume mai mari decât onorariul pe care l-ar fi plătit în cazul încheierii tranzacției.
Agenția imobiliară nu poate solicita din partea consumatorului plata comisionului în oricare dintre următoarele situații
când între consumator și agenția imobiliară nu este încheiat un contract de intermediere
când contractul de vânzare-cumpărare/închiriere nu s-a încheiat
când contractul nu are stipulată clauza de exclusivitate, iar tranzacția s-a realizat fără participarea agenției imobiliare.
Nu se permite plata în avans a comisionului, parțială sau totală, decât cu acordul scris al consumatorului și cu precizarea situațiilor în care agenția imobiliară este obligată să înapoieze consumatorului sumele primite în avans.
În baza contractului de intermediere imobiliară dintre agenția imobiliară și cumpărător, agenția trebuie să asigure vizionarea imobilelor ce corespund preferințelor consumatorului, înainte de încheierea contractului de vânzare-cumpărare.
Drepturile consumatorilor, la încheierea contractelor, sunt
libertatea de a lua decizii la achiziționarea de produse și servicii, fără a li se impune în contracte clauze abuzive sau care pot favoriza folosirea unor practici comerciale incorecte în vânzare, de natură a influența opțiunea acestora
de a beneficia de o redactare clară și precisă a clauzelor contractuale, indicarea exactă a prețurilor și tarifelor și, după caz, a condițiilor de garanție
de a fi exonerați de plata produselor și serviciilor care nu au fost solicitate, precum și de achitarea prețurilor, tarifelor, taxelor, comisioanelor, dobânzilor și penalităților care nu au fost stipulate inițial în contracte sau în alte documente aferente contractelor
de a fi despăgubiți pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu corespund clauzelor contractuale
de a li se asigura service-ul necesar și piese de schimb pe toată durata medie de utilizare a produsului, stabilită în documentele tehnice normative sau declarată de către producător ori convenită de părți
de a plăti, pentru produsele sau serviciile de care beneficiază, sume stabilite cu exactitate, în prealabil; majorarea prețului, tarifului, taxelor, comisioanelor, dobânzilor, penalităților și a altor eventuale costuri stabilite inițial este posibilă numai cu acordul scris al consumatorului
de a sesiza asociațiile de consumatori și organele administrației publice asupra încălcării drepturilor și intereselor lor legitime, în calitate de consumatori, și de a face propuneri referitoare la îmbunătățirea calității produselor și serviciilor
de a fi notificați în scris cu privire la orice modificare ca urmare a prevederilor contractuale referitoare la valoarea dobânzilor, comisioanelor, penalităților sau oricăror altor costuri, cu cel puțin 30 de zile înainte de aplicarea noilor valori
de a fi notificați cu 30 de zile înainte de data la care contractul se prelungește în mod automat pentru o perioadă de timp determinată sau nedeterminată, în vederea formulării în scris de către consumator a unei opțiuni de prelungire a valabilității acestuia.
Produsele și serviciile oferite consumatorilor se măsoară cu mijloace de măsurare și control adecvate, verificate metrologic, potrivit reglementărilor legale.
Indicațiile mijloacelor de măsurare trebuie să fie lizibile și la vederea cumpărătorului.
Consumatorii au dreptul de a pretinde vânzătorilor sau prestatorilor de servicii remedierea ori înlocuirea gratuită a produselor și serviciilor obținute, precum și despăgubiri pentru pierderile suferite ca urmare a deficiențelor constatate în cadrul termenului de garanție sau de valabilitate. După expirarea acestui termen, consumatorii pot pretinde remedierea sau înlocuirea produselor/serviciilor care nu pot fi folosite potrivit scopului pentru care au fost realizate, ca urmare a unor vicii ascunse apărute pe durata medie de utilizare a acestora.
Vânzătorul sau prestatorul de servicii suportă toate cheltuielile legate de aceste deficiențe, situație care nu îl exonerează de răspundere pe producător în relația cu acesta.
Remedierea deficiențelor apărute la produse sau servicii ori înlocuirea produselor care nu corespund în cadrul termenului de garanție sau de valabilitate și care nu sunt imputabile consumatorului se face în termen de maximum 15 zile din momentul când operatorul economic a luat la cunoștință de deficiențele respective.
În cazul unor vicii ascunse, termenul maxim stabilit la alin. (1) curge de la data finalizării expertizei tehnice efectuate de un organism tehnic neutru.
În cazul produselor și serviciilor alimentare, al produselor nealimentare pentru care producătorul stabilește termen de valabilitate/data de minimă durabilitate, care pot afecta viața sau sănătatea consumatorilor ori care prezintă abateri de la caracteristicile prescrise sau declarate, vânzătorul/prestatorul de servicii este obligat, la cererea consumatorului, să le înlocuiască de îndată, să le refacă sau să restituie contravaloarea acestora.
Refacerea serviciului sau, în cazul în care acest lucru nu este posibil, restituirea contravalorii serviciului prestat se face imediat după constatarea neîncadrării acestuia în condițiile prescrise sau declarate de prestatorul de servicii, dacă această situație nu este imputabilă consumatorului.
Restituirea contravalorii serviciului se face la valoarea stabilită în contract.
Operatorul economic are aceleași obligații pentru serviciul refăcut ca și pentru serviciul prestat inițial.
Persoanele împuternicite conform art. 54 să constate contravențiile și să aplice sancțiunile prevăzute de prezenta ordonanță vor stabili odată cu sancțiunea și măsuri de remediere sau, dacă acest lucru nu este posibil, înlocuirea ori restituirea contravalorii serviciilor, după caz.
Consumatorul poate solicita plata unor despăgubiri, potrivit clauzelor contractuale sau dispozițiilor legale, în cazul remedierii ori al înlocuirii produselor sau serviciilor necorespunzătoare.
Soluționarea solicitării plății unor prejudicii morale sau daune conexe remedierii ori a înlocuirii produselor sau serviciilor necorespunzătoare cerute de consumatori sau de operatorii economici este de competența instanței judecătorești competente ori a organismului de mediere competent.
În cadrul termenului de garanție, prestatorii de servicii asigură toate operațiunile necesare remedierii deficiențelor constatate la serviciile prestate sau înlocuirii produselor utilizate în cadrul serviciilor respective, inclusiv transportul, manipularea, diagnosticarea, expertizarea, demontarea, montarea și ambalarea acestora.
Consumatorii au dreptul de a fi informați, în mod complet, corect și precis, asupra caracteristicilor esențiale ale produselor și serviciilor oferite de către operatorii economici, astfel încât să aibă posibilitatea de a face o alegere rațională, în conformitate cu interesele lor, între produsele și serviciile oferite și să fie în măsură să le utilizeze, potrivit destinației acestora, în deplină securitate.
Informarea consumatorilor despre produsele și serviciile oferite se realizează, în mod obligatoriu, prin elemente de identificare și caracterizare ale acestora, care se înscriu în mod vizibil, lizibil, ușor de înțeles, într-o formă care să nu permită ștergerea și să nu fie inscripționate în locuri obscure, să nu fie întrerupte prin desen sau imagini, după caz, pe produs, etichetă, ambalaj de vânzare sau în cartea tehnică, contract, instrucțiunile de folosire ori altele asemenea, ce însoțesc produsul sau serviciul, în funcție de natura acestuia.
Producătorul trebuie să informeze despre denumirea produsului, denumirea și/sau marca producătorului, cantitatea și, după caz, termenul de valabilitate/data de minimă durabilitate sau data-limită de consum/data durabilității minimale, durata medie de utilizare, principalele caracteristici tehnice și calitative, compoziția, aditivii folosiți, despre eventualele riscuri previzibile, modul de utilizare, manipulare, transport, depozitare, conservare sau păstrare, despre contraindicații.
Producătorii și importatorii din state care nu sunt membre ale Uniunii Europene au obligația să își precizeze adresa poștală a sediului social în elementele de identificare. Producătorii, ambalatorii sau distribuitorii din state membre ale Uniunii Europene au obligația să își precizeze adresa poștală a sediului social unde pot fi contactați.
Produsele de folosință îndelungată trebuie să fie însoțite de certificatul de garanție și, dacă reglementările în vigoare prevăd, de declarația de conformitate, precum și de cartea tehnică ori de instrucțiunile de folosire, instalare, exploatare, întreținere, eliberate de producător.
Vânzătorii și prestatorii de servicii trebuie să informeze consumatorii despre prețul final al produsului sau despre tariful serviciului prestat, pe care îl suportă consumatorul, care să cuprindă toate costurile, inclusiv taxa pe valoarea adăugată și toate costurile suplimentare, și să le ofere acestora toate informațiile și documentele tehnice, după caz, care trebuie să însoțească produsul sau serviciul.
Toate informațiile privitoare la produsele și serviciile oferite consumatorilor, documentele însoțitoare, inclusiv cele referitoare la informațiile privind securitatea produsului și instrucțiunile de utilizare, precum și contractele, inclusiv cele preformulate, trebuie să fie scrise în limba română, indiferent de țara de origine a acestora, fără a exclude prezentarea acestora și în alte limbi.
Fac excepție de la prevederile alin. (5) biletele de avion sau alte bilete de transport internațional, documentele elaborate în baza unor acorduri internaționale pe care România le-a acceptat și le-a semnat, precum și voucherele turistice internaționale.
Operatorii economici de transport internațional care își desfășoară activitatea pe teritoriul României sunt obligați să ofere în scris consumatorilor, în completare la biletul de transport, indiferent de forma de prezentare a acestuia, informații în limba română referitoare la: itinerar, program, durată, distanță, locul alocat în mijlocul de transport, condițiile generale de transport, precum și orice alte informații utile pentru consumatori, referitoare la serviciul respectiv.
Informațiile referitoare la serviciile prestate trebuie să cuprindă categoria calitativă a serviciului, timpul de realizare, termenul de garanție, tariful, riscurile previzibile și, după caz, declarația de conformitate.
Operatorii economici sunt obligați să demonstreze consumatorilor, la cererea acestora, cu ocazia cumpărării, modul de utilizare și funcționalitatea produselor ce urmează a fi vândute; la lansarea pe piață a produselor, aceștia sunt obligați să efectueze demonstrații de utilizare.
Se interzice prezentarea, prin orice mijloace, a afirmațiilor și indicațiilor care nu sunt conforme cu parametrii ce caracterizează produsele și serviciile și care nu pot fi probate.
Prețurile și tarifele trebuie indicate în mod vizibil și într-o formă neechivocă, ușor de citit.
Comercializarea produselor și prestarea serviciilor se fac în locuri și în spații autorizate, conform reglementărilor legale în vigoare.
Sunt obligatorii afișarea, în mod vizibil, a denumirii unității, a codului unic de înregistrare la registrul comerțului, din care să rezulte obiectul/obiectele de activitate al/ale societății pentru care este autorizată să funcționeze, precum și afișarea și respectarea orarului de funcționare.
Orarele de funcționare vor fi stabilite, după caz, în conformitate cu hotărârile administrației publice locale.
Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor, organ de specialitate al administrației publice centrale, subordonat Guvernului, coordonează și realizează politica Guvernului în domeniul protecției consumatorilor.
Atribuțiile și modul de organizare și funcționare ale Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor, precum și relațiile dintre aceasta și alte organisme competente în domeniu se stabilesc prin hotărâri ale Guvernului.
Guvernul va stabili reglementări în domeniul protecției consumatorilor pentru organele de specialitate ale administrației publice centrale și, respectiv, pentru unele servicii publice ale ministerelor și altor autorități ale administrației publice centrale, organizate în județe și în municipiul București.
Guvernul va stabili, prin hotărâri, reglementări-cadru în domeniul protecției consumatorilor.
Taxele care se percep de către serviciile sau organele administrației publice, cu rol în domeniul protecției consumatorilor, se stabilesc conform legii, iar tarifele pentru încercările efectuate în laboratoare proprii, subordonate sau agreate, conform actelor normative în vigoare.
Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor, în baza consultării cu alte organisme interesate ale administrației publice centrale și locale, precum și cu cele neguvernamentale, elaborează reglementări referitoare la modalitățile concrete de colaborare și de sprijinire reciprocă și le propune spre aprobare Guvernului.