Nou sistem de soluționare a reclamațiilor la energie și gaze: furnizorii vor fi evaluați trimestrial și etichetați pe culori în funcție de plângerile clienților

Furnizorii de energie electrică și gaze naturale vor fi obligați să aplice o nouă procedură unitară pentru preluarea și soluționarea reclamațiilor de la clienții casnici și companii, urmând să primească note și etichete pe culori de la verde la roșu afișate public în comparatorul oficial de oferte. Prevederile sunt cuprinse în Ordinul președintelui ANRE nr. 61/2026, publicat în Monitorul Oficial al României (Partea I) nr. 849, publicat vineri pe data de 9 octombrie 2026.

De reținut, pe scurt:

• Etichetare publică pe culori: ANRE va calcula trimestrial un Indice de Gestionare a Plângerilor (IGP) pentru fiecare furnizor și îi va atribui o culoare vizibilă în comparatorul național de oferte (verde pentru gestionare excelentă, roșu pentru performanță slabă sub 50 de puncte).
• Confirmare rapidă a înregistrării: Furnizorul are obligația să transmită numărul și data de înregistrare a plângerii cel târziu în a doua zi lucrătoare de la primire.
• Canale obligatorii de contact: Clienții pot depune sesizări prin puncte fizice, telefon, e-mail, poștă sau formulare online dedicate, beneficiind la cerere de consiliere din partea furnizorului pentru formularea cererii.
• Repunere în drepturi și rambursare: În cazul plângerilor întemeiate, furnizorul este obligat să restituie sau să compenseze direct sumele datorate clientului.
• Data aplicării: Noul regulament intră în vigoare la data de 1 ianuarie 2027 și înlocuiește vechea procedură din 2015.

Ce se schimbă concret

Noua procedură aprobată de Autoritatea Națională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE) abrogă Ordinul ANRE nr. 16/2015 și standardizează fluxul de lucru pentru toate tipurile de sesizări din piața de energie.

• Formular unic și registru obligatoriu: Furnizorii trebuie să pună la dispoziția consumatorilor, atât pe hârtie la punctele de contact, cât și online pe site, un formular-tip de plângere structurat clar pe categorii (facturare, clauze contractuale, oferte, schimbarea furnizorului, neemiterea decontului final, preavize eronate de deconectare). Fiecare furnizor va ține un Registru unic de evidență a plângerilor.
• Evaluarea automată prin Indicele IGP: Noutatea majoră constă în calcularea unui scor trimestrial de la 0 la 100 pentru fiecare furnizor de energie și gaze. Scorul este ponderat în funcție de trei factori cheie: 50% pondere pentru sesizările trimise de clienți direct la ANRE, 30% pentru plângerile întemeiate primite de furnizor și 20% pentru plângerile întemeiate pe care furnizorul nu le-a rezolvat în termenul legal.
• Grila de culori pentru furnizori: În funcție de punctajul obținut, furnizorii primesc un indicativ cromatic:
  • Verde: scor IGP mai mare sau egal cu 90 de puncte;
  • Verde-deschis: scor IGP între 80 și 89,99 puncte;
  • Galben-deschis: scor IGP între 70 și 79,99 puncte;
  • Galben: scor IGP între 60 și 69,99 puncte;
  • Roșu-deschis: scor IGP între 50 și 59,99 puncte;
  • Roșu: scor IGP sub 50 de puncte.

Cine este vizat și ce obligații apar

Actul normativ vizează atât toți furnizorii de energie electrică și gaze naturale licențiați din România, cât și toți clienții finali (consumatori casnici, instituții, asociații de proprietari și companii).

• Obligațiile furnizorilor de energie și gaze:
  • Să asigure pe site o secțiune vizibilă, ușor accesibilă prin link direct, cu toate datele de contact, programul de audiențe pe funcții și ore, drepturile consumatorilor și procedurile de despăgubire;
  • Să ofere consiliere gratuită consumatorilor care întâmpină dificultăți în completarea sesizărilor;
  • Să unifice plângerile multiple venite de la același client pe aceeași problemă și să transmită un răspuns complet;
  • Să raporteze trimestrial către ANRE, în termen de o lună de la încheierea fiecărui trimestru, evidența detaliată a plângerilor, defalcată pe tipuri de clienți și categorii de probleme.
• Reguli privind clasarea sesizărilor:
  • Furnizorii au dreptul să claseze fără investigații noi plângerile repetitive care nu aduc argumente sau documente suplimentare, informând solicitantul;
  • Sesizările care folosesc un limbaj injurios, trivial sau în care nu se explică situația concretă reclamată se clasează fără a necesita răspuns pe fond, clientul fiind notificat cu privire la clasare.

Termene, sancțiuni și riscuri de conformare

Furnizorii trebuie să soluționeze sesizările în termenele stabilite prin Standardul de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice și a gazelor naturale (Ordinul ANRE nr. 83/2021). Nerespectarea termenelor atrage automat obligația furnizorului de a plăti compensații bănești clienților conform standardului, precum și riscul de a primi sancțiuni contravenționale din partea autorității de reglementare.

În plus, o rată ridicată a plângerilor nesoluționate la timp va scădea direct Indicele de Gestionare a Plângerilor (IGP), împingând compania în zona roșie a comparatorului oficial ANRE, ceea ce va afecta direct reputația și capacitatea comercială de a atrage noi clienți.

Pentru litigiile nesoluționate amiabil, clienții au dreptul garantat de a apela la procedurile alternative de soluționare a litigiilor (SAL), care trebuie finalizate în cel mult 90 de zile, sau de a se adresa direct instanțelor de judecată.

De când se aplică noile prevederi

Ordinul ANRE nr. 61/2026 intră în vigoare la data de 1 ianuarie 2027.

Ca măsură tranzitorie, până la 31 ianuarie 2027, furnizorii de energie și gaze vor trebui să publice pe paginile proprii de internet și să transmită la ANRE rapoartele privind plângerile primite în semestrul al II-lea din 2026 (perioada 1 iulie – 31 decembrie 2026), conform vechilor formulare din Ordinul nr. 16/2015.